Expérience client, Mobile Oui, même dans votre magasin, les acheteurs effectuent des recherches sur leur mobile.

Les détaillants redoutent depuis longtemps ces moments: lorsque les gens sortent leur téléphone dans un magasin et, on peut le supposer, commencent à chercher un produit meilleur marché de la concurrence. C’est vrai que les gens sont plus que jamais sur leur téléphone dans les magasins. Les recherches mobiles qui se font dans un magasin ont augmenté de 15% ces dernières années. Mais cela n’est pas nécessairement une mauvaise nouvelle.

Pour aller en profondeur de ce que les gens font sur leur téléphone dans les magasins — et aider les détaillants à élaborer une stratégie de marketing qui aidera ces clients —, nous avons mené des recherches. Ce que nous avons constaté, c’est que les gens ne suivent plus un parcours d’achat prévisible et direct. Maintenant, ils continuent d’élargir et de restreindre leurs options pendant qu’ils magasinent. Cela s’applique aussi aux acheteurs en magasin.

Alors, comment pouvez-vous aider les clients à chercher plus d’information pendant qu’ils explorent votre magasin? Voici quatre éléments clés à considérer.

Facilitez la recherche de réponses avant l’arrivée au magasin

Une fois qu’un client a décidé de visiter votre magasin, il se tourne vers son mobile pour planifier son déplacement à l’avance. Qu’il s’agisse d’obtenir des recommandations sur la marque, de vérifier la disponibilité des produits ou de consulter les heures d’ouverture des magasins, les gens arrivent au magasin plus avertis que jamais. Faites en sorte que ces détails soient faciles à trouver dans vos expériences en ligne pour que les clients soient prêts à acheter. Par exemple, 41 % des acheteurs souhaitent que les détaillants fassent un meilleur partage d’information sur les disponibilités en stocks. Nos données montrent également que les acheteurs continuent de chercher des aubaines pendant qu’ils sont en magasin, et font des recherches en ligne pour des choses comme «coupons + [nom du détaillant] ». Aidez les clients à prendre de l’avance en rendant cette information facilement accessible avant qu’ils n’aient franchi les portes de votre magasin.

Concentrez-vous sur vous-même, pas sur vos concurrents

Une idée fausse répandue est que lorsqu’un client utilise son téléphone pour faire des recherches en magasin, il essaie de voir lequel de vos concurrents vend les mêmes produits quelque au meilleur prix. En réalité, lorsque le shopping comparatif en ligne se produit, la plupart des acheteurs en magasin sont à la recherche plus d’informations sur votre magasin, marque, ou les produits que vous offrez. Les acheteurs en magasin sont 4 fois plus susceptibles de chercher sur Google les marques de détail du magasin où ils se trouvent actuellement que celles du concurrent suivant.

Autonomiser le client en magasin

Les gens cherchent aussi d’autres types d’aide, comme l’aide linguistique. La demande d’aide à la traduction augmente rapidement. Les recherches en magasin pour Google Translate ont grimpé au classement d’une année à l’autre dans la majorité des détaillants que nous avons analysés. Nous avons également constaté que 50 % des acheteurs utilisent la vidéo en ligne en magasin pour se familiariser avec un produit avant d’en parler avec les représentants des ventes, pour se rappeler ce qu’ils doivent acheter.

Des moments comme ceux-ci créent une énorme opportunité pour les marketeurs de fournir une assistance rapide et significative qui augmente l’expérience d’un client en magasin. Des marques comme Best Buy s’attendent maintenant à ce que les clients aient fait ou continuent de faire de la recherche sur le mobile lorsqu’ils sont en magasin. C’est pourquoi ils ont mis en place les expériences en ligne et en magasin pour refléter les autres. Certaines entreprises ont étendu l’expertise de leurs vendeurs avec des guides d’achat sur leur site Web et des tutoriels vidéo Youtube pour des sujets complexes, comme la façon d’acheter le bon objectif pour votre appareil photo reflex numérique.

Optimiser l’expérience en magasin

Quand les gens sont dans votre magasin, ils font plus que simplement faire leurs courses. Ils trouvent également des façons de passer du temps et de répondre aux questions quotidiennes pendant qu’ils font le shopping. La consultation des réseaux sociaux et de la météo sont des recherches populaires en magasin. Ils planifient même leur prochain repas. Les recherches sur les restaurants comme « restaurants », « restaurants près de chez moi » et les « resto près de chez moi » figurent couramment dans les 20 principales recherches pour de nombreux détaillants.

Les spécialistes du marketing profitent de ces connaissances en investissant dans le « commerce de détail expérientiel » qui donne aux acheteurs plus de raisons de rester et d’investir du temps dans leurs magasins au-delà du simple magasinage. Les marques peuvent intégrer l’hospitalité et les arts culinaires dans leurs boutiques de détail afin de mobiliser les consommateurs avec des expressions expérientielles et uniques de la marque

ce qui permet aux clients de se détendre et de profiter de pauses après avoir fait du shopping.

Au fur et à mesure que vous élaborez vos stratégies omnicanal et en magasin, réfléchissez à ce que les gens recherchent avant et après leur arrivée à votre boutique. Qu’il s’agisse de les aider à trouver le bon produit, de trouver des codes de coupons, ou même se régaler, prédire leur intention vous aidera à vous préparer à anticiper et à répondre à ces besoins.

AGREGAT peut vous aider à anticiper les besoins de vos clients et leur délivrer des expériences uniques. 

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